Comment fidéliser ses clients ?

Comment fidéliser ses clients ? C’est une question primordiale lorsque nous travaillons au contact de clients. Aujourd’hui nous n’allons pas vous faire un cours de marketing, ce n’est pas le but. Néanmoins, nous allons vous donner quelques conseils que vous pouvez mettre à profit dans votre atelier. Le principe de la fidélisation, quelques outils pour vous permettre de réussir, les astuces… Regardons d’un peu plus près les méthodes pour fidéliser vos clients.

Pour commencer, revenons sur un point essentiel, qu’est-ce que la fidélisation client ? Qui dit fidélité, dit répétition d’achat de produit ou de service. En atelier, c’est bien évidement un client qui reviendra effectuer ses réparations dans votre entreprise. Il faut savoir qu’un client fidèle n’est pas uniquement acheteur, c’est aussi l’un de vos meilleurs prescripteurs. Quoi de mieux que du bouche à oreille pour obtenir de nouveaux clients ? Ainsi, on comprend mieux tous les effets positifs d’assurer la satisfaction de vos clients et de les fidéliser.
Les bienfaits de la fidélisation client :
– La rentabilité
– L’amélioration de l’image de votre entreprise
– L’ambiance au travail

Le CRM

Un CRM est un concept qui centralise toutes les données et interactions entre votre entreprise et vos clients. Pour que celui-ci soit efficace, il doit être le plus complet possible. Dans un premier temps, il permet d’identifier votre client.
Par exemple : Monsieur DUPONT – âge – adresse – e-mail – voiture – historiques de ses visites – montant des réparations etc…

N’hésitez pas également à mettre des commentaires personnalisés qui vous permettra de faire la différence par rapport à vos concurrents. Par exemple : La dernière fois qu’il est venu, il revenait d’une semaine de vacances au ski. C’est peut-être un détail insignifiant au premier abord, mais lors de l’une ses prochaines visites, vous pourrez lui en reparler. « La dernière fois que nous nous sommes vus, Monsieur DUPONT, vous reveniez de vos vacances au ski ». Cela montre que vous vous intéresser à votre client !
Toutes les informations que vous pouvez recueillir par le biais de votre CRM vous permettent d’adapter votre stratégie marketing.

L’emailing

L’e-mailing est un outil efficace pour la fidélisation de vos clients. En effet, cela peut permettre de garder le contact, d’informer votre client que vous réalisez une offre promotionnelle ou encore de réaliser un questionnaire de satisfaction qui aura des bienfaits pour votre entreprise.
Dans tous les cas, ne négligez pas cet outil. L’utilisation d’un site d’envoi d’e-mailing n’est pas très cher et simple d’utilisation.

Les réseaux sociaux

Encore plus simple que l’e-mailing, les réseaux sociaux sont un excellent moyen de garder le contact avec vos clients. Vous pouvez publier toutes sortes d’informations, de photos, d’offres promos… et surtout ! C’est gratuit !

On ne vous apprendra pas votre métier, vous savez certainement que votre client adore les petites intentions qui font la différence. Toutefois, nous avons répertorié pour vous quelques idées afin de garantir à vos clients, la meilleure expérience possible.

L’accueil : C’est simple comme « bonjour »

Qui n’a jamais vécu une mauvaise expérience de ce côté ? Cela peut paraitre logique mais s’il y a bien une chose que l’on se rappelle c’est de l’accueil reçu. Souvenez-vous que même si vous passez une journée difficile, un client qui passe la porte de votre atelier ne le sait pas et doit donc recevoir le meilleur des accueils. Un petit café pour faire patienter peut également être très agréable.

De plus, il faut savoir que cet accueil passe aussi par le rangement et la propreté de cet espace. Vous ne voyez peut-être plus le désordre mais votre client si !

L’honnêteté

Cette peur est bien connue, certains clients craignent d’être surfacturé pour la réparation de leurs véhicules. Pour quelle raison ? Parce qu’ils ne s’y connaissent pas en voiture. C’est pourquoi, essayez d’être le plus clair possible, expliquez le problème et comment vous allez le résoudre. Un coût juste pour des réparations et un client qui comprend votre travail le rassurera et reviendra.

Réalisez une facture détaillée

Lorsque vous faites des réparations sur un véhicule, il est important pour le client d’avoir à la fin une facture très détaillée de tout ce que vous avez effectué. Combien de temps avez-vous passé sur la voiture ? Combien ont coûté les pièces ? Vous l’avez compris, une facture détaillée permet d’éviter les incompréhensions et de montrer que vous êtes organisé et méticuleux.

Le nettoyage du véhicule pour fidéliser ses clients

C’est un service complémentaire qui un impact très positif sur votre client. En effet, votre client aura l’impression que sa voiture a été chouchoutée. Ainsi, il récupère un véhicule en parfait état et propre ! Ce qui est sûr c’est qu’en cas de besoin, il reviendra.

Exploitez vos questionnaires de satisfaction pour améliorer la satisfaction clients

Un peu plus haut, nous avons évoqué les outils qui vous permettent de faciliter la fidélisation de votre clientèle. Le questionnaire de satisfaction est une mine d’or. Il vous permet de recueillir directement les pensées de votre client. Ces avis en disent souvent long sur l’expérience vécue. Ne les négligez pas et surtout si besoin, mettez en place des améliorations dans votre établissement.

Effectuez par vous-même les recherches pour les pièces d’occasion

Le moteur de la voiture de votre client doit être remplacé ? Faite preuve de bon sens en effectuant vous-même cette recherche. En effet, le professionnel c’est vous ! Votre client sera beaucoup plus rassuré si vous achetez par vous-même la pièce. De plus, en tant que pro, vous disposez d’une plateforme internet dédiée pour la recherche de pièces d’occasion : FRPA.

Connaitre ses clients

Il faut savoir que si vous étudiez la typologie de vos clients notamment à l’aide d’un CRM, vous pouvez axer votre communication en fonction. Comment ?

Pour connaître la typologie de votre clientèle, vous devez vous intéresser à elle. Par exemple, si vous avez des clients avec une typologie plutôt négociateur/économe, vous pouvez réagir en conséquence, notamment par le biais de promotion. Par exemple, pour une vidange effectuée, 30 % de réduction sur l’achat d’un produit chez vous. Le plus important est de comprendre le profil de votre client qui par la suite vous choisira pour ses réparations et qui vous recommandera auprès de son entourage.